«Слышащее государство»? Не все акиматы действительно слышат население

Рейтинг акиматов по взаимодействию с населением 2021 - по версии ranking.kz.

В Послании Президента народу Казахстана от 2 сентября 2019 года «Конструктивный общественный диалог — основа стабильности и процветания Казахстана» отмечена необходимость внедрения концепции «слышащего государства» — модели оперативного и эффективного реагирования на конструктивные запросы граждан для формирования обратной связи между гражданами и государственными органами.

Идея «слышащего государства» предполагает повышение чувствительности государственного аппарата к нуждам населения, выработку лучших технологий и практик коммуникаций между властью и обществом.

Сегодня в Казахстане функционирует площадка «Открытый диалог», которая предназначена для ведения диалога между населением и государством, исключающего такие барьеры, как расстояние, живая очередь, неосведомлённость о соответствии обязательным условиям и прочее. Площадка открывает населению определённого региона возможность обратиться к государственному органу.

Компания Ranking.kz проанализировала активность взаимодействия местных исполнительных органов (МИО) с населением в соответствии с принципами концепции «слышащего государства». В рамках исследования составлен рейтинг акиматов.

В общей сложности по состоянию на 17 марта 2021 года в МИО страны поступило более 28 тыс. обращений, из них ответы были получены только на 25,1 тыс. обращений, или 89,4%. Среди МИО страны лидером стал акимат Восточно-Казахстанской области, который ответил на все 1,3 тыс. полученных обращений. В ТОП-3 МИО также вошли акиматы Актюбинской и Кызылординской областей.

Аутсайдером рейтинга стал акимат города Алматы, который ответил всего на 72,9% всех обращений. В этот акимат направили 7,4 тыс. обращений, из которых ответы были получены только на 5,4 тыс. Фактически 2 тыс. обращений граждан остались без ответа — пессимистичный результат.

В число аутсайдеров также вошли акиматы Костанайской (доля отвеченных обращений — 74,3%) и Мангистауской (доля отвеченных обращений — 81,6%) областей. В этих регионах реагирование на нужды населения оказалось на наиболее низком уровне.

Важный момент: сам по себе ответ МИО на обращение населения не означает, что обратившийся гражданин ответом удовлетворён и его проблема была решена. Ответ может быть формальным или не соответствующим запросу. Поэтому мы составили рейтинг по удовлетворённости населения полученными ответами.

К примеру, акимат Восточно-Казахстанской области ответил на все обращения, однако при этом доля неудовлетворённых пользователей составила сразу 43%, что является одним из худших показателей. Таким образом, можно сказать, что многие ответы были некачественными. Фактически без решения остались 2 из каждых 5 запросов.

В этом рейтинге лидерами стали акиматы Жамбылской, Западно-Казахстанской и Кызылординской областей, где доля неудовлетворённых пользователей не превысила 30%.

Тем временем худшие показатели по удовлетворительным для граждан ответам показали акиматы столицы (доля неудовлетворённых — 51%), уже упомянутый акимат города Алматы (49%), а также акимат Атырауской области (44%).

Заметим: оба рейтинга показывают сложности в работе акимата Алматы. Акимат Южной столицы отличился тем, что многим гражданам просто не отвечает, а среди тех, кто ответа всё же дожидается, почти половина всё равно остается без удовлетворительного решения.