Покупка онлайн: преимущества и недостатки, как избежать проблем

За 9 месяцев текущего года в адрес департамента по защите прав потребителей Акмолинской области поступило 681 обращение, 395 (или 58%) из которых приходятся на розничную торговлю. Много нареканий вызывают сферы электронной торговли, бытового обслуживания, услуг ЖКХ, общественного питания и другие.

Из 681 - удовлетворено 447 (65,6%) жалоб, дано разъяснение по 214 (31,4%) обращениям, в результате потребителям возвращено 21,8 млн тенге, 111 потребителей смогли обменять некачественный товар.

По сравнению с аналогичным периодом прошлого года отмечается рост жалоб на 23% (или на 157), увеличение суммы возврата на 11,9 млн тенге (за 9 месяцев 2021 г. возвращено 9,9 млн тенге).

В рамках контрольно-надзорных функций проведено 9 внеплановых проверок субъектов бизнеса на предмет отказа в обмене товара в течение 14 дней, а также неразмещения информации о продавце, департаменте по защите прав потребителей и субъектах досудебного урегулирования потребительских споров. Всем субъектам были выданы предписания об устранении нарушений Закона «О защите прав потребителей» и наложены административные взыскания в виде «предупреждения».

В последнее время поступает немало обращений потребителей в адрес интернет-магазина Wildberries: некачественная продукция, несвоевременная доставка, длительный невозврат денежных средств. Так, с начала 2022 года в адрес департамента по вопросу невозврата денежных средств интернет-магазином Wildberries обратились 44 потребителя (против 9 обращений за 2021 год) на общую сумму 1 264 тыс. тенге, из них 41-му потребителю возвращены денежные средства на сумму 1 061 тыс. тенге.

Сегодня существуют известные, вызывающие доверие покупателей, работающие добросовестно и не очень интернет-магазины. Интернет-покупки имеют массу преимуществ: экономия времени, широкий выбор, возможность мониторинга и сравнения цен. В большинстве случаев в интернет-магазинах товары стоят намного дешевле, чем в обычном магазине, очень часто проводятся выгодные акции и предоставляются скидки.

Минусы онлайн-покупки - это вероятность обмана: вымышленный сайт, снимки несуществующего товара, ложные адреса и др. В случаях такого обмана очень тяжело потребителю добиться возврата денег либо обмена товара ввиду нахождения продавца на расстоянии.

Или возьмем социальные сети, где потребители все чаще сталкиваются с обманом, мошенники создают аккаунт, заполняя его вымышленной продукцией с установлением цен ниже рыночных (с предложением скидок и распродаж), а также с опцией 100% предоплаты безналичным расчетом. А после оплаты заказа товар потребителю не доходит, а сам аккаунт в социальной сети исчезает. Найти такого предпринимателя практически невозможно не только потребителю, но и государственному органу.

В действующем законодательстве предусмотрена лишь одна статья, регламентирующая электронную торговлю, которая не может охватить все тонкости регулирования деятельности электронных торговых площадок. Поэтому все чаще встречаются случаи, когда недобросовестные предприниматели интернет-магазинов нарушают права потребителей, пользуясь пробелами действующего законодательства.

В настоящее время проводится работа по внесению изменений в законодательные акты по вопросам защиты прав потребителей

Также рассматривается вопрос урегулирования правоприменительной практики при осуществлении электронной торговли:

- введение реестра субъектов предпринимательства электронной торговли, ответственности продавца за несоблюдение требований законодательства о защите прав потребителей;

- установление типовой формы договора между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем); срока доставки товара, механизма возврата денег потребителю при отказе (возврате) товара и др.

Внесение изменений даст возможность привлекать к административной ответственности предпринимателей электронной торговой площадки за допущенные правонарушения в сфере защиты прав потребителей.

Как избежать проблем при онлайн-покупках? Прежде чем совершить покупку, необходимо изучить сайт интернет-магазина, наличие контактов для обратной связи, рейтинг отзывов и оценки потребителей, запросить интересующую информацию, при наличии сомнений отложить заказ либо повременить с оплатой.

В случае возникновения вопросов можете позвонить по телефону «горячей линии» департамента – 8 (7162) 50-51-22.

Светлана Занегина, руководитель департамента по защите прав потребителей Акмолинской области