Общественное объединение – на защите интересов акмолинских потребителей
Защита потребителя является одним из основных прав человека находящейся на одной ступени с правом на жизнь, здоровье, окружающую среду и так далее. В условиях свободной конкуренции создания общего рынка потребитель часто выступает в качестве жертвы, ему трудно сориентироваться с обилием предлагаемых товаров (работ, услуг), которыми у нас насыщен рынок. Во всем мире существует три основных способа защиты потребителей, это через субъект бизнеса, субъекты досудебного урегулирования потребительского спора или госорганы, и последняя инстанция – суд.
Общественное объединение «Защиты прав потребителей» по Акмолинской области работает с 1992 года (далее - Общество). За это время накоплен большой практический опыт работы, произошли изменения в законодательстве по защите прав потребителей. В соответствии со статьей 41 Закона РК «О защите прав потребителей» (далее - Закон) Общество имеет право не только осуществлять прием заявлений, жалоб потребителей, но и представлять их интересы в государственных органах и в судах. Причем в последнем случае Общество освобождается от уплаты государственной пошли при предъявлении иска в суд в интересах потребителей.
Так, в текущем году в Общество обратился 341 потребитель, из них полностью рассмотрены и удовлетворены 31 заявление в досудебном и 3 – в судебном порядке, возвращено потребителям 11,2 млн тенге. В основном обращения, жалобы: на некачественные сотовые телефоны, холодильники, телевизоры, мебель, одежду, на услуги: ремонты квартир, мебели, автомашины и т.д. По продовольственным товарам практически обращения отсутствуют, возможно, из-за небольшой стоимости товаров, но были случаи обращения по факту попадания инородных предметов в хлеб, колбасу, торт, которые решались в досудебном порядке и моральная сторона возмещалась предпринимателями добровольно.
Хотя Закон существует уже более 30 лет, но до сих пор некоторые недобросовестные предприниматели продолжают обманывать и нарушать права потребителей. Иногда в грубой, нетактичной форме отказываются предоставлять полную информацию потребителю не только о товаре (работах и услугах), но и свои данные.
Объявления, которые до сих пор вывешивают на своих бутиках и в отделах некоторые предприниматели, о том, что товар обмену и возврату не подлежит, тем самым они стараются ввести в заблуждение потребителей, это тоже нарушение прав потребителей. Товар всегда подлежит обмену и возврату в соответствии со статьями 14, 15 и 30 Закона. Например, в течение 14 дней, если товар не был абсолютно использован, а в остальных случаях - если товар и услуга некачественные. Конечно, не все предприниматели жалуют ОО «Защиты потребителей» так как стратегия быстрой реализации товаров им, видимо, важнее, чем их имидж честного и порядочного предпринимателя.
По данным вопросам Общественным объединением составлены 32 досудебные претензии, 8 из которых по сложной бытовой технике, в основном это холодильники.
Хотелось бы остановиться на нескольких случаях волокиты субъектами бизнеса рассмотрения обращений потребителей.
Так, в августе 2021 года потребитель в ТД «Мечта - Кокшетау» приобрел холодильник «Бириса» за 138 тыс.тенге, через неделю он перестал морозить. С момента покупки холодильник проработал в общей сложности неделю, а остальное время 11 месяцев он находился на ремонте в сервисном центре «Теле House», который производил несколько бесплатных ремонтов. На многократные требования потребителя о предоставлении акта технического состояния холодильника с указанием наличия заводского брака сервисный центр постоянно отказывал. В свою очередь ТД «Мечта - Кокшетау» отказывал в обмене на новый, ссылаясь на отсутствие у потребителя данного акта. Таким образом, 11 месяцев потребителя «футболили» из сервисного центра в магазин и обратно. После направления Общественным объединением претензии в июле 2022 года ТД «Мечта - Кокшетау» заменил холодильник на новый.
Аналогичная ситуация произошла еще с одним потребителем, который в том же торговом центре в сентябре 2021 года приобрел холодильник «Бирюса» за 135 тыс. тенге. В конце октября 2021 года холодильник перестал работать. После звонков лишь через 40 дней сервисный центр «Теле Housе» забрал холодильник на диагностику, на протяжении 10 месяцев четырежды его ремонтировал, но безрезультатно, дефект не был устранен. Однако, как и в первом случае, сервисный центр не желал предоставить акт технического состояния холодильника, а магазин без акта не решал проблему потребителя. И после направления Общественным объединением претензии субъект бизнеса вернул потребителю полностью стоимость холодильника.
5 июня 2022 года в Общественное объединение обратился потребитель, который 28 марта 2022 года в автосалоне ТОО «ВиВага-Лада» (г. Кокшетау) купил а/м Хавал F7 за 15 млн тенге (гарантия - 5 лет или пробег 200000 км). В соответствии с гарантийным талоном через 1000 км пробега 28 апреля 2022 г. при проведении ТО была обнаружена неисправность АКПП. Потребитель пригнал а/м на СТО для проведения компьютерной диагностики, в результате которой было установлено, что данная поломка является заводским браком. Потребитель согласился на ремонт, автомашину оставил на СТО. Так как потребитель проживал в другой области и контролировать ремонт не представлялось возможным, каково было его удивление, когда по истечении более двух месяцев, приехав на СТО, увидел, что двигатель его автомашины полностью разобран, в то время когда была установлена неисправность АКПП.
В данном случае грубейшим образом нарушены права потребителя: товар имеет заводской брак, нарушены все сроки гарантийного ремонта.
После направления Общественным объединением претензии в кратчайшие сроки был проведен с согласия потребителя ремонт автомашины. Также ему компенсировали за принесенные неудобства, связанные с несвоевременным проведением ремонта, моральный ущерб в размере 400 тыс. тенге.